14 советов от Сергея Саркисова в интервью журналу GQ

1. КАК ПОДГОТОВИТЬСЯ К НОВЫМ ВЫЗОВАМ

Страхование появилось в глубокой древности. По некоторым данным, не меньше полутора тысяч лет назад. За это время оно сильно изменилось, а новые технологии, безусловно, продолжают его модифицировать, и к этому надо быть готовым. Например, беспилотные машины снижают аварийность на дорогах, и это приятный для страховщиков факт. Он означает, что страхование станет дешевле и доступнее. Но тут же встает вопрос: какую ответственность несут самоуправляемые машины и кто компенсирует ущерб, нанесенный имуществу, например, от падения дрона? Я убежден, что страхование как вид финансовой деятельности не исчезнет никогда. Но будет ориентироваться на риски, которые несут технологии.

2. КАК РАБОТАТЬ С КЛИЕНТОМ

На Западе, если у человека что-то слу­чается, он звонит не в страховую компанию, а своему агенту. Мы в «РЕСО» выстраиваем аналогичную систему. Наши специалисты общаются с клиентами не только когда продают им услуги. Если у вас произошел страховой случай, они помогают вам подготовить необходимые документы для получения выплаты. Когда что-то случается, человек не должен гуглить: «самое дешевое страхование в стране». Он должен сразу звонить агенту – а позвонят только тому, кто действительно помогает. Если вам комфортно со специалистом, вы его вряд ли променяете на другого, пусть и более дешевого. Мы, конечно, не обязываем сотрудников отвечать на звонки 24 часа в сутки, но они знают, что успешный агент – тот, который всегда на связи. Иначе клиента уведет другой, более вни­мательный специалист.

3. КАК ОПРЕДЕЛЯТЬ ПРИОРИТЕТЫ

Традиции страхования в России нет, она зарождается на наших глазах. Люди еще только начинают понимать, что надо защищать свое имущество и свою жизнь. Как ни странно, клиенты сначала страхуют то, от чего они меньше всего зависят, – автомобиль, потом свое жилье и только потом самое важное – жизнь и здоровье. Когда приоритеты будут выстроены в обратном порядке, у нас ­появится сильное страхование.

4. КАК БЫТЬ, ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕПРАВ

Постулат «клиент всегда прав» не работает нигде. При всем уважении­ к себе не могу сказать, что я всегда прав. Мы пытаемся научить наших сотруд­ников общаться с клиентами по‑человечески. Можно отказать так, что человек поймет: да, эта ситуация действительно не регулируется страховкой. Не всегда бывает права и страховая компания. Сотрудников, которые некоррект­но себя ведут с клиентом, неправильно выплачивают компенсации, мы наказываем или увольняем.

5. КАК СФОРМИРОВАТЬ КОМАНДУ

Для меня работа с персоналом – это в первую очередь формирование ко­манды. И здесь я смотрю, возникает ли доверие к человеку с первого взгляда. Я скажу крамольную вещь: надо доверять интуиции. Может, не в 16 лет, но после 30 точно. Кроме того, надо помогать людям развиваться. Если видишь, что человек не развивается, не трать на него время – лучше о нем забыть. Главный принцип, по которому я отбираю людей, – это блеск в глазах. Есть люди, у которых уже в 17 или 25 лет потухший взгляд. С такими мне неинтересно, я ­стараюсь с ними не работать. А бывает, приходят люди за 60 – и у них глаза ­горят! Они будут пахать, стараться и ­креативить, потому что им интересна жизнь. Между инертным профессионалом и активным любителем я ­выберу второго.

6. КАК ПРОВОДИТЬ СОБЕСЕДОВАНИЯ

На собеседованиях я в первую очередь смотрю, сколько мест сменил человек. Однажды ко мне пришел кандидат с десятилетним опытом работы, который за это время поменял 11 компаний. Специалист из отдела кадров тогда получил выговор. Нельзя таких людей приводить к нам. Человек должен быть лоялен к своему месту. У нас в руководстве нет людей, которые проработали меньше 17 лет в «РЕСО». Еще для меня важно, чтобы у сотрудника были амбиции, они позволяют добиться большего. Человек с амбициями будет пробовать что-то новое, рисковать.

7. КАК ПОВЫШАТЬ ТАРИФЫ И НЕ ТЕРЯТЬ КЛИЕНТОВ

Способ один – хорошо платить. Если наступил страховой случай и вы без проблем заплатили клиенту, он скорее согласится на небольшое повышение тарифов, чем пойдет в другую компанию. Если человек накопил на машину, значит, он что-то понимает в жизни – например, что инфляция и падение рубля сказываются на стоимости страхования.

8. КАК ОБУЧАТЬСЯ НОВОМУ

В руководстве «РЕСО» у всех специалистов по меньшей мере два высших образования. Своих сотрудников я учу каждый день подходить к зеркалу и честно рассказывать отражению, что они сегодня сделали неправильно и что можно сделать для того, чтобы это исправить. Я прочитал больше ста книг по управлению, 93 из них в том или ином виде повторяли содержание первых семи. Тем не менее они все принесли мне пользу, потому что чтение заставляет думать, анализировать. Я иду навстречу людям, которые просят отпустить их на ­учебу. Это значит, что человек хочет расти и не боится тренировать извилины. Иначе они атрофируются. Важно каждый день узнавать что-то новое. Даже если вы будете читать статьи в идиотских газетах про бизнес, все равно чему-то научитесь. Час в день посвящайте самообразованию, и тогда вам гарантирован профессиональный успех.

9. КАК ИДТИ НА КОМПРОМИССЫ

Когда мне исполнилось 50 лет, я сделал татуировку – Ego sum qui sum. В переводе с латыни – «Я такой, какой есть». В 50 лет человек уже состоялся, нет возможности измениться и нет необходимости подстраиваться, но если это будет нужно, я могу прогнуться. Иначе я бы не жил в этой стране. Я вообще конформист, стараюсь всегда договариваться ради того, чтобы двигаться вперед. Принципы у меня гибкие, но они есть. Человек, который не идет на компромиссы, – либо самоубийца, либо идиот. Главное – не изменять своим приоритетам.

10. КАК ПЕРЕМАНИВАТЬ СПЕЦИАЛИСТОВ

Мы пытаемся переманивать сотрудников у конкурентов, но не получается: у нас слишком разные корпоративные культуры. Специалисты, которые приходят к нам из других компаний, не понимают, как можно в любой момент зайти к гендиректору, почему над тобой нет восьми менеджеров, контролирующих твою работу, и почему разрешают приходить на работу, когда считаешь нужным. У нас очень демократичная корпоративная культура, и подстроиться под нее после «военной службы» тяжело.

11. КАК ПОДДЕРЖИВАТЬ ИНТЕРЕС К РАБОТЕ

Это прозвучит банально, но я понял, что, если к профессии не относиться как к хобби, ты в ней ничего не добьешься. Мне постоянно хотелось знать больше, чем мои коллеги и конкуренты. Вместо детективов я читал книги о страховании. Если вы учитесь, анализируете – любимое дело не может надоесть. Оно становится не бизнесом, а творчеством.

12. КАК МОТИВИРОВАТЬ КОМАНДУ

Материально. Правильно отстроенная система бонусов – это самый простой и эффективный инструмент мотивации. Я сторонник уменьшения фиксированной части зарплаты и увеличения премиальной.

13. КАК СТАТЬ УСПЕШНЫМ

Бизнес как спорт: в нем нельзя добиться успеха, если вы занимаетесь несистемно, не тренируетесь регулярно, не увеличиваете нагрузки. Так же и в бизнесе. Если вы не отдаетесь ему целиком, ничего у вас не получится.

14. КАК УЧИТЬСЯ НА ОШИБКАХ

Самую большую ошибку я совершил, когда стал заниматься не своим делом. Легко попасть в ловушку ложного принципа «если ты талантлив в чем-то одном, то талантлив во всем». Я думал, что, раз сделал успешную страховую компанию, значит, стану успешным автодилером или девелопером. Это было иллюзией. Заниматься надо тем, что ты делаешь лучше других. Впрочем, если ошибка не убила бизнес, то сделала вас опытнее. Ну а ошибка, которую можно исправить за деньги, как известно, не ошибка.